「初回接客を重視した戦略で契約率ＵＰ！」

某中堅マンション・デベロッパーで取り組んだ事例。

問題点

マンションの販売不振。

理由

1. 他社のモデルルーム運営との差別化ができていない。
2. 営業がお客様に「なるほど感」「ぴったり感」をだせていない。
3. 物件の立地が悪い。
4. 物件の値段が高い。
5. 物件の間取りが気に入らない。
6. 広告宣伝（ちらし、ＴＶＣＭ、ホームページ等）効果がでなくモデルルームに集客できない。
7. モデルルーム来場客のリピートが少ない

対策

1. 物件の外観のＣＧムービーを導入して完成後のイメージをお客様に見せる。
2. 設計部門の社員をモデルルームに配置して物件の説明をさせる。
3. 街並みや交通手段の利便性をよりＰＲするためのボードやホームページを製作。
4. インテリアを変えて高級感をだす。
5. 色彩変更、間取り変更、家具の配置などを３Ｄの静止画パースにして見せる。
6. ＳＥＯ対策やリスティング広告を利用してホームページでの集客を図る。
7. 電話以外にメールを利用して追客をする。

結果

1. お金をかけた分ある程度お客様には受けたが他社も同じ事をしていて差別化にはならなかった。
2. モデルの説明には効果があったがお客様はモデル以外の部屋も見られるような希望が多かった。
3. バス、電車などの時刻表も掲載したのでお客様に利便性は伝わる。
4. モデルに高級感が出て成功。
5. パターンを増やせず効果がなかった。
6. ホームページへのアクセス数は増えてもモデルルームへの集客に効果はなかった。
7. メールの返事が予想より大幅に少なかった。

上記のように、自社で対策を実行と結果が思った程でなかったのでそれを踏まえた上で結果の出ない部分を当社と一緒に問題解決に取り組み、次回、販売物件のための対策を立てました。
ただし、売上達成のための組織改善、営業マンの配置、営業マンの教育などの実務部分はユーザーで対策をたて、当社はＩＴを利用したモデルルームの差別化、モデルルームへの集客対策、営業支援ツールの開発、利用方法などを受け持ちました。

当社の取り組みのコンセプト

「始め良ければ終わりよし」
販売の世界において、初回の接客ほど大切な場面はありません。
「初め良ければ終りよし」とは、まさに住宅営業マンを如術に表した言葉です。
初回接客のヘタな優秀セールスマンは見かけたことがありません。
また、ダメな営業マンは総じて、初回にミスや落ち度があります。
営業マンの良し悪しは、初回の差が大きいと言っても過言ではありません。
初回接客とその後の商談との関係は「足し算」ではなく「掛け算」です。
つまり、最初が「０」だと何も生まれてこないことを意味します。
「１」以上であって初めて契約の可能性が見えてきます。
初回の悪さを後のアポ無し訪問でカバーしようとしても、何倍もの労力が必要であり、また回復出来ないことも多いのが現実です。
そこで「販売不振」の具体的な対策として「集客」と「初回接客の成功」にポイントを絞って対策をたてました。

モデルルームの差別化対策

モデルルームに来場してお客様に好印象を残すために以下の対策をとりました。

ＣＧムービーの利用

ただ漠然とＣＧムービーを作るのではなくお客様の見たい部分を強調したムービーの製作をこころがけエントランス、エクステリアなどの実際の入居後の詳細部分を強調したムービーを製作する。
また、今回の物件は費用がかけられなかったのでＣＰＵ社の「ＭＡＤＲＩＣ　ＡＤ１」を利用して製作しました。

マルチ・３Ｄルームの利用

モデルルームのモデルを増やすことは出来ないので某社の「ＭＡＤＲＩＣ　ＡＤ１」を利用して１０タイプのウォークスルー付きのマルチ・３Ｄルームを製作しました。また見せ方もルームの違いにリビングとキッチンに特徴があったのでそこに焦点を絞って見せました。また、２Ｄの図面だとイメージできない事もあるので３Ｄで夢を膨らましてもらう。

各種シミュレーションシステムの利用

お客様から後でクレームを出させないために高精度のシミュレーションはあえて避けてＣＰＵ社の「ＭＡＤＲＩＣ　ＡＤ１」を利用した簡易シミュレーションを行う。高額な物を販売するのでお客様に「簡易とは言え、ここまで体感できるのか」という意識を持たせるために利用します。

• 日照シミュレーション
• 景観シミュレーション
• 通風シミュレーション
• インテリアの配置

お客様に物件で実際に暮らしているイメージを持ってもらうためにマルチ・３Ｄルームの中にインテリアを数パターン用意して体感してもらう。

備品の配置

お客様にバスユニット、キッチンの高さなどを説明する時により具体的なイメージを持っていただくためにマルチ・３Ｄルームの中に数パターン用意して体感してもらう。

色彩の変更

お客様に壁、床、バスユニット、キッチンの色を説明する時により具体的なイメージを持っていただくためにマルチ・３Ｄルームの中に数パターン用意してお見せする。

間取りプランの変更

自由設計プランの物件なのでお客様がプラン変更の際に具体的なイメージを持っていただくのとプラン商談中の迅速な間取り変更の提案にマルチ・３Ｄルームを利用して応対する。

デジタル３Ｄカタログの配布

来場者に物件のイメージを持ち続けていただきリピート率を高めるためにＣＧムービー、マルチ・３Ｄルーム、各種シミュレーションをＣＤにしてお客様に配布する。

他物件の紹介

お客様がどうしても物件を気に入っていただけなかった時のために他物件を説明するマルチ・３Ｄルームを用意して紹介する。

集客対策

ネットの普及・進化によって消費者の購買行動・プロセスは大きく変化しています。
これまでは、チラシやＴＶＣＭで消費者の「注意」を引き付け住宅会社やその建物・物件に「興味・関心」をもってもらい、住宅展示場やモデルルームなどに集客して「欲求」を高め「記憶」させ、営業スタッフの訪問営業で「購入」を決意させるという購買行動に沿ったプロセスが基本でした。

現在は、従来の「欲求」に代わりネットを活用した「検索」「比較」「調査」という行動が入るようになっています。
このため住宅会社では消費者の「検索」「比較」「調査」ニーズに応えられる情報をＷＥＢ・ブログ等を通じて提供する必要に迫られており、 すでに信頼性の高い情報を豊富に提示している住宅会社ほど消費者から好意的に評価され次の購買行動の敷居を下げることに成功しています。
また、消費者自身がブログを利用し、また掲示板を他のプログに気軽に書き込むようになったことで、つまりは消費者もメディア化したことで従来の購買プロセスの最後に購入後の情報発信をして親しい人はもちろん未知の他人とも共有する「共有」で生まれた情報が「検索」によってさらに流通するという購買の新しいサイクルが生まれています。

アフター情報、口コミの流通

「共有」という購買行動が加わったことは、住宅会社にとって大きな意味を持ちます。
これまでの住宅会社のＰＲ、宣伝は「当社の物件を購入するとこんなにいいことがある。
という、いわば建てる前の「ビフォアー情報」アピールが中心を占めていました。
だが今後は、例えば見込み客から接客態度について施主からは施工中の様子について、入居者からは済み心地といったような自らの体験情報いわば「アフター情報」がどんどん発信されていきます。
つまりいい口コミ・悪い口コミがネットでどんどん発信され広がっていくと言うことです。

そこで、モデルルームへ来場してくる時によりお客様を見込み客にするためにポイントを絞ったホームページへの集客対策、ホームページでの囲い込み対策をしました。

住宅ポータルサイトへの登録

ホームページは見てもらわないと始まらないので見てもらうために住宅専門のポータルサイト数社に物件を登録して人の目に付くようにしました。

• ＳＥＯ対策
• リスティング広告活用
• マルチ・３Ｄルームの活用
• 会員サイトの活用
• ＳＮＳの活用
• ブログの活用

(上記の詳細はお問い合わせください。)

以上、当社の対策を実行した結果

「価格以外の事で他社に負けなくなりました。」

ホームページからの来場者は来場段階である程度物件のイメージをもっているので、モデルルーム来場後は、スムーズに初回商談に入れました。
ホームページ以外の来場者も来場後、ＣＧムービーを利用して雰囲気を盛り上げ、提案時もマルチ・３Ｄルームや各種シミュレーションツールを利用して「なるほど、この家なら私たち家族が住むにはぴったりね。」と「なるほど感」「ぴったり感」を持たせられ、スムーズに初回商談に入れました。
その後の商談も来場者に「なるほど感」「ぴったり感」を持っていただいているので以下の事をスムーズに進められました。

• お客様側の問題点、関心点を絞る。
• 本番ヒアリングから本番商談開始。
• 課題の共有化を示し優先順位の掌握。
• 具体的な状況や条件のヒアリングを開始。
• 商談の進め方ペースを示し予告商談を進める。

以上のような販売の流れで、初回に多少失敗してもお客様には好印象を与えているのでモデルルームへのリピート率も高くなりました。